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程序化客户关怀反思过度营销

利用CRM自动提醒功能,员工不再丢三落四

日期: 2007年11月9日

  飞花公司的董总向CRM咨询顾问抱怨,说他公司的员工老是丢三落四,不是忘记跟客户回交货期了,就是忘记催客户付款了,CRM系统可以解决这个问题吗? 

  CRM咨询顾问肯定的说,CRM有自动提醒功能,只要对相关计划设置自动提醒,到时间后,CRM会通过各种形式,如电子邮件、自动弹出窗口、声音等形式,若与移动商务结合,甚至可以通过手机短信等方式,提醒用户该做的什么了。 

  具体的来说,提醒功能可以在如下情景中应用。 

  情景一:基于工作日志的提醒。 

  员工可以自己定义工作日志,并设置提醒。如每周业务人员会议定在星期一上午10点。则用户可以设置,在每个星期一开启CRM系统后,就提醒用户,上午10点还开业务人员会议,该准备什么什么资料等等。可以设置每个小时或者每半个小时提醒一次,直到用户告诉系统,该准备的资料都准备好了,系统才会停止提醒。 

  基于工作日志的提醒,就好象私人秘书一样,可以提醒用户,在什么时候该干什么事情了。在企业CRM项目中,典型的应用有以下几个方面: 

  1、可以提醒用户一些进行一些例行的工作。如每周五要把下周的工作计划给领导看,则在星期五的某个时间点,可以提醒用户该写报告了。 

  2、便于用户安排工作计划,临时性的工作也不怕漏掉。如答应客户在下班前,给客户回复交期,则CRM系统在下午下班前或者用户关掉系统前,会提醒用户,该给客户打电话,回复交期了。 

  情景二:基于特定事件的提醒。 

  如销售定单审核时,若发现该客户的信用额度超标,就会提醒用户,该客户的信用额度用光了,是否继续下定单还是中止该定单的操作;如销售订单出货时,若该客户的付款条件是预付款,则系统就会判断,钱是否收到,没收到,就会提示用户,该客户为预付款客户,其款项还没收到,不能出货;再如,收到客户投诉时,根据客户输入的投诉类别,系统会提示用户,该投诉要在什么什么时候完成。 

  由此可见,我们可以看到,基于特定事件的提醒,一般是有某个系统操作所引起的,如数据的输入、单据的生成、单据的审核操作时。一般有以下几种用途: 

  1、用来提示用户,相关操作是否符合系统的规则或者客户预定义的规则。如出货单审核时预付款的判断等等。若没有这些提示,用户可能不知道自己的操作为什么不成功。 

  2、可以提示用户,系统会进行哪些相关的操作,这些操作可能是系统规定的,也可能是用户自己定义的,及相关操作是否成功。如销售订单审核时,系统会告诉用户,系统审核后,会发消息给哪些人员,告诉他们有新的订单下达,及这个消息是否准确达到接收人。 

  3、提示用户,下一步该怎么操作。如企业付款后,系统中录入相关单据时,系统会提示用户,该步操作会更新哪些数据,如应收款余额,让用户及时核对等信息。 

  基于特定事件的提醒,可以在一定程度上,保证系统某步操作的准确性,从而保证系统运行的效率。

  情景三:基于追踪的提醒。 

  如某个客户投诉处理完毕后,系统会自动告诉相关人员,什么什么客户投诉发生的原因及解决的措施,让相关人员及时通知客户;如某个客户的应收帐款到期后,系统会自动发信息给业务员,你负责的某某客户应收帐款到期了,该向客户催款了。 

  基于追踪的提醒,其目的是为了某个事件能够追踪,直到完毕为止。一般用于如下几个方面: 

  1、客户投诉的追踪处理。客户投诉,系统分为投诉的受理、投诉的处理、投诉的回溃等几个阶段,作为一个管理者或者当事人,想知道某个投诉现在进行到哪一步了。CRM的提醒功能,就可以自动帮管理者跟踪投诉进行的状态,有关于这个投诉的任何动作,都会及时的告知管理者。 

  2、应收帐款的追踪处理。新产生哪些应收帐款,每比应收帐款的处理情况,如是否开发票、有否通知客户付款等情况,都会一一都通知管理当局。如此,管理者就可以放开手来去关注更重要的事情,事态的追踪,有CRM这个秘书可以帮他们完成。 

  3、新客户开发的追踪。新客户的开发有个过程,如初步交流、样品提交、议价、签定合同、正式下单等等。业务经理想知道业务员现在开发的客户到达哪一个环节了,要对其进行什么指导等等,若让业务经理一个个去问,明显太费事。有了CRM的定时提醒功能,业务员跟客户接触到了什么阶段,遇到什么问题,CRM都会主动汇报给业务经理。 

  情景四:基于部门、人员之间的提醒。 

  如财务部门收到款时,要把相关的收款情况及时反馈给销售人员与销售经理、总经理等;仓库出货时,要把出货单的相关信息,如出货的产品数量、单号等告诉业务人员;再如业务员出差时,要把相关工作交待给自己的代理人,等等工作,CRM系统通过相关的设置,都可以帮用户来完成,用户再也不用担心因部门之间沟通的不畅,给工作带来什么麻烦。 

  基于部门、人员之间的提醒,可以帮企业解决“信息孤岛”现象,最典型的应用有如下几个方面: 

  1、单据的传递,会引发部门之间的提醒。如销售单传递给生产部门,收款单据回溃给销售人员时,再也不用象以前打电话、或者跑部门这么麻烦,系统会帮助用户完成这件事情。 

  2、报表的传递。公司可能在周末或者月末,要产生相关的报表,如财务要做应收帐款余额表或者超过收款期限的应收帐款报表给销售总监,只要在系统进行相关的设置,每到月末系统就会自动生成这张报表,给相关人员。 

  3、其他信息的定制。企业还可以根据自身的需要,定制需要其他部门或其他人员提供的信息。如出差在外的销售经理,不能看到CRM系统,要求CRM系统每天发一份定单日报表和出货日报表给他,系统就会在每天下午5点,自动把定单及出货相关信息,发给销售经理。当销售经理,回来后,又可以取消这个定制。也就是说,用户可以象订气象预报一样,每天在固定时刻收到自己感星期的信息。 

  当然,以上功能听起来是非常动心,但是,这些功能要起作用,还是要看企业对CRM的操作水平。一般,以下几方面操作不当,会削弱这个提醒功能的效益。 

  1、相关单据没有及时处理。通过以上的分析,我们知道提醒功能很多都是由单据的操作产生的。若单据应审未审,应入未入,或者未及时审核,都不会触发提醒功能。从而影响相关信息的传递.

  2、CRM自动提醒功能,若是用邮件提醒的话,一般都要求企业利用外部或者内部的EMAIL服务器,若万一EMAIL服务器出现问题,也会导致信息发送不成功。 

  3、基础数据若不准确,会产生误报,反而给用户的工作带来麻烦。如收款条件有问题,则系统会在客户其实应收帐款还未到期时,错误的提醒用户,应收帐款已经到期。所以,用户想让提醒真正能够起到闹钟的效果,确保时间的准确性,是前提条件。 

 

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