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年度总结如何写?我有EXCEL,为什么还要用CRM?

CRM维护客户关系的最佳工具

日期: 2010年1月15日

  许多CRM理论和CRM从业者把客户关系扭曲化了。其实客户关系维护和我们日常维护客户关系朋友关系是一样的,只不过量变发生质变而已,人工可以维护50-200个客户关系,如果让一个人维护2万个客户的紧密关系,还要像维护50个客户一样亲密,这就难度大了。这才需要有方法的管理。

  1 平时在网上,一般是通过IM进行一对一客户关系维护。如MSN、QQ、gtalk。如果是想一对多的客户关系维护,一般采用论坛或QQ群,现在也流行SNS网站来维护。邮件维护的也有,但一谈到一对一邮件,客户量大了,就没有那么多精力来持续定期一对一维护了。如果邮件群发,每个客户都不觉得这是给他发的,没有感觉,对于提升客户关系效果不大。

  2 在网下如果不见面,一般是短信和电话。在中国,目前一般是打手机。不太会联络关系用办公电话或打家里的电话。只有在谈正事的时候,才用办公电话。如果是想一对多的客户关系维护,一般是短信群发。但是有一点不好,因为每个客户的关系远近程度不一样,每个客户的性格也不一样,所以统一短信内容往往无法增进客户关系。还得回到一对一。所以短信和电话,很难实现一对多的批量客户关系维护。

  3 见面一对一联络客户关系。吃饭、洗澡、游泳、高尔夫、羽毛球、健身房、酒吧、打麻将等等。组织更多的客户进行一对多客户关系维护,一般是吃饭、旅游。其他一些活动很容易形成小团伙客户自娱自乐,而无法形成企业与客户一对多的关系维系。

  从这里看,维护范围最大,成本对低,一对多维系方法最好的途径就是互联网。一对一客户关系维护,对于几百个客户还可以,如果可以上万上十万,核心客户在几千几万,想一对一的维护,还想达到以前一对一的关系氛围,那是几乎不可能的。只能求助互联网。而互联网也无法满足一对一,也只能求助互联网的QQ群、论坛、SNS网站。

  而QQ群,一旦人数多了,要么大部分客户是沉默的,只有几个老说话。要么就是大家都说话,最后不断弹出消息,有人感兴趣有人不感兴趣,最后客户对消息提示就特别厌烦,把消息禁止或者干脆受干扰太厉害就退出了。所以QQ群也不是一个好办法。

  论坛是个好办法。不过,客户的需求是不同的。有的客户想参加活动,有的客户想问问题,有的客户想灌水,有的客户想发点自己的观点。而且,一个论坛上的这么多用户,每个人感兴趣的是一个范围的。论坛冷清,想变热闹;论坛热闹,鱼龙混杂很容易水化。

  所以论坛发展多年,如今进化到了SNS。

  搭建SNS,是现实的、先进的维护客户关系的工具。手工维护、线下维护、一对一维护,已经满足不了越来越多的不断数量增长的价值客户。

  不过,SNS是要运营的。不是搭建了就能客户关系提升的。如何让SNS社区火起来,这需要好几个步骤:

  1 让客户们都知道

  2 让客户们感觉吸引,第一次打开这个SNS社区来看看、溜达溜达、感受感受。

  3 让客户们还能想起第二次来。一般客户在社区中发个帖子就特别关注有没有人回应。所以,如何吸引客户第一次来就发帖,如何快速回帖让客户感受到受关注,这是很关键的。让客户发帖很难,但是让客户参与个测试或者调查,这是很容易的。这是容易让客户产生第一次交互。

  4 为了让社区能不断热闹,而不冷场。需要持续想各种主题来吸引客户来讨论、思考、总结、分享。这是持续运营的事情。

  企业做网站,往往希望省事。就跟广告一样,打出去就不管了,就等客户上门了。做个网站,也是上线后就不管了,新闻也不更新,信息也不更新,网站也不做推广,等着客户自己找。挂个BBS,没有运营人,就客户自己发言询问,没有人回答,也就慢慢没有客户询问了。这就是没有运营的结果,白做网站白投钱。每年的主机托管费、域名费、网站建设费,都白投了。

  做SNS,是为了维护客户关系。客户和企业的关系好了,客户就有归属感了,不出什么意外,

  1会持续在企业消费的,而且对价格不是那么吹毛求疵。

  2而且会口碑传播,比企业自己花钱搞广告还要有影响力信任力说服力,传播持续效果长,不需要企业专门付费传播,传播的范围精准

  3可以影响潜在客户的购买信心,加速成交,加大成交率。

  4关系好的客户还会主动推荐自己周围的其他朋友来购买,免去了市场营销费用,也减少了销售难度,也提高了销售成交量,也缩短了成交磋商拉锯时间。

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