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主动外拨——让客户关系更人性营销将死:西方经典营销理论批判

客户沟通十大方式的选择

日期: 2007年12月6日

随着企业客户服务意识的迅猛发展,客户对服务的要求也不断提升,越来越多的呼叫中心为了适应这种变化,不得不采取多种方式与客户进行沟通。本文在下面总结了最常见的与客户沟通的十种方式,以及它们各自的特点,和采用这些沟通方式时运营管理者要密切关注的问题。

1、人工应答客户来电

这是大多数呼叫中心采用的与客户沟通的方式。绝大多数客户在拨打客服热线的时候都喜欢寻求即时的人工服务。尤其是急于解决问题的时候,客户普遍认为得到即时人工服务是解决问题的必要条件。

人工应答是客户满意度最高的沟通方式,而这种方式对运营管理者最大的问题是成本太高。人工应答就意味着要有足够多的工作人员为客户提供合乎标准的服务,而在绝大多数呼叫中心总预算中占比例最大的就是人员成本,据统计人员成本一般会占到总预算的67% 。

在中国,随着客户的快速发展,客户对所提供的服务要求不断提高,很多呼叫中心都面临着是否要无限量增加人工座席数量,以便满足越来越多的客户服务要求这样一个课题。

2、利用网络进行客户问卷调查

随着网络的发展,很多呼叫中心采用了在某些特定的网络站点上设置针对目标客户的客户调查问卷,客户对我们设计提出的各种关键性问题进行解答,给出他们的答案,因此通过这种方法收集的客户信息定位比较准确,可以让我们捕捉到客户关注的细节问题。

运营管理者要注意到这种通过网络进行的客户问卷调查的结果也会受到客户信息疲劳的干扰,例如很多情况下我们并不知道客户是否确实按照规定的步骤执行调查,也没有办法判断客户的答案的真实程度。

3、应用网络聊天工具

MSN,QQ等聊天软件的普及,使得通过网络聊天工具与客户沟通也成为呼叫中心的一种主要沟通方式。而网络聊天这种方式能够让一位座席代表同时应对多位客户的服务请求,这从运营的角度看在客户的满意度保持同等水平的前提下,大大提高了呼叫中心的劳动生产率。

网络聊天应用在呼叫中心上也有它的局限性,即任何网络聊天的工具都不能消除在聊天的过程中的延时现象。当不能接受延时的客户在与座席人员交流的过程中,延时情况出现时,客户必然会将他们的不满无一例外的归结为我们提供的服务质量低下。

4、应用电子邮件

电子邮件作为一种便利快捷的沟通方式已经越来越多的被大众所接受,尤其是电子邮件已经成为商务领域占主导地位的沟通方式,而其在交流速度上的优势使这种沟通方式大有取代传统邮件的发展趋势。

而电子邮件毕竟是一种新兴的通讯方式,作为与客户沟通的方式也受到一些局限。在实际工作中确实经常会出现很难顺利接收客户邮件或是客户不能及时接到我们回复的邮件的情况;根据每个客户邮件提供的信息回复邮件也是比较浪费时间的;而且由于邮件回复对我们的座席代表的写作水平也有比较高的要求,很难达到服务的统一性。

5、利用网络,为客户提供网页自助服务

如果我们的客户能够通过我们网站上提供的网页自助服务找到解决他们急待解决问题的方法和途径,那我们将会大大节省客户的时间,同时也会节省我们的服务成本。

同时我们也要清醒的认识到自助网页服务并不适合每一种客户人群。我们不能简单的认为我们的客户都能通过我们的网页自助服务解决他们碰到的问题。并且这种服务对安全保密性,技术实施水平的要求都很高,这就导致我们实施这一服务的前期投资会比较大。

6、利用自动语音导航为客户提供服务

自动语音导航系统成本低廉是有目共睹的,而且采用这种方式提供的服务无论是在服务态度还是回答的标准上都能做到完全的统一规范。在当今呼叫中心中承担了越来越多的客户服务任务,逐渐成为一种普遍采用的客户沟通方式。

自动语音导航系统主要适用于呼叫中心最基本的问题解答和一般性的咨询活动中,它适合数量庞大但是答案比较统一的问题回答。许多客户认为,自动语音应答系统提供的是低层次的服务,很难完成个性化的问题的解答,尤其是中国的客户还不是很接受与机器的交互,所以现在的自动语音导航服务只针对我们的中低层客户做些应用。

7、语音识别系统得以应用

当自动语音导航系统应用到客户服务上的时候,大家都在想如果能有一个能听懂客户问题的自动系统那就好了,语音识别系统随之应运而生。语音识别系统在客户服务中既达到了节约人员成本的目的,而且对客户的个性化要求做出相应恰当的反映,由于对客户的回答是事先制作好的,因此客户得到答案的一致性得到保证。

看上去语音识别系统简直是完美,但是它依旧有着它的缺陷。由于语音识别对客户的要求比较高,中国的现实情况是方言众多,如果我们要达到普遍使用这种自动化系统到客户服务上那么对客户的语音语调都要做出严格的界定。当要扩大使用范围的时候就要对语音的样本库进行扩充,而这样的扩充工作意味着后期扩展费用与前期建设费用一样庞大。

8、传真

如果我们的企业还在通过杂志广告宣传或是某种纸制宣传品发放产品折扣券,或是采用传真回复客户信息获得会员资格等形式吸引客户,收集客户信息,那么传真确实是一种必不可少的,有效客户沟通方式。

但是不能否认的是,在传真的自动识别系统发展还不成熟的现在,这样的活动就意味着我们需要人工录入客户信息,其庞大的人工录入工作量将是运营管理者最大的困扰。

9、设立点击通话

点击通话是一种新近使用在客户服务上的技术,由于比较新奇,所以通过这个方式大大提升了客户与我们交流的兴趣,相关联的客户对服务的满意程度也大大提高了。

点击通话依赖网络的程度比较高,它需要客户具备宽带接入的网络的物理条件,对客户的操作能力也有比较高的要求,这就再一次将这种方法的使用限定在了比较窄的范围之内。

10、利用短信

如果客户需要我们的呼叫中心提供服务时,只需发送短信给我们提供的相应号码,就能够得到让客服人员根据收到的主叫号码及时的进行外呼服务,那么将会大大节省客户的等待时间,我们的客户定位也回变得准确方便。

但是短信服务必须与其它系统配合,才能提供优质的相应的客户服务。而且我们还不能保证以移动电话号码作为识别客户身份的主要工具是万无一失的。

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