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2010年上班第一天感动客户十八般武器

如何回答客户的问题?

日期: 2010年1月4日

    客户由于确实不懂,或者出于测试我们的能力的原因,或者仅仅是提起我们的注意,或者想在他的同事面前展示自己的独立思考能力,或者是想让我们出丑……,会提出很多问题。首先要记住,客户问我们问题并不总是需要答案的。这些问题中,大部分我们是可以直接的给出明确的回答的,但是,也会存在一些非常难以回答、或者压根没有答案的情况,这种情况我们大约都遇到,也总结出了一些应对的方法。我先抛砖引玉:

    ●如果是因为自己不懂,最好不要装懂。

    诚实比浮而不实的给客户一大通绕来绕去的解释给人的感觉好得多。我们可以直接老老实实的说自己在这方面不是很了解,但是,我们可以回去问了公司里面其他专业的同事之后再给他答复。

    经验告诉我们,对客户问题的敷衍地回答客户大都能感觉到,而且会直接导致对我们的信任度的降低。承认不懂比装懂在多数情况下稳妥的多。

    ●很有礼貌的用自己的话来复述客户的问题。

    如果能够让客户觉得你复述的就是他的原意,他对你的满意度会提高,因为他觉得你是理解他。如果客户觉得你复述的不是他的原意,他会主动或者你可以请求他再解释一遍他的问题,为你赢得思考和总结答案的时间、或者是考虑好交给与你一起的其他同事回答的时间。

    在多数情况下,如果客户认为你能够准确的理解他的问题,就会相当满意,尤其是在初期接触的时候。如果你还能举出你以前遇到过的类似的他们可能遇到的问题(并不需要解释),他都会与你产生共鸣。

    ●很有礼貌的询问客户问这个问题的原因或者是他们想知道什么样的结果。

    如果客户解释不出来,说明他的也没有考虑好,你不用回答。如果他能够解释的很清楚,实际上会为我们提供很多解答问题的线索。

    问清楚原因和他们希望的结果可以保证我们不会答非所问。我们问客户“你为什么问这个问题”实际上也是对客户一种心理上的震慑,让他们不会随便瞎问一些问题,从而让我们占据心理上的优势。

    如果他们不愿意解释,因为他们问的这类问题往往有“陷阱”、是因我们上钩的,如果你能够把这个“陷阱”给指出来,会非常有效。对方会觉得你是知己知彼的。

    ●很有礼貌的指出客户问的问题是错误的,或者根本不应该问这样的问题。

    你可以很客气的说:我们在很多客户那里也遇到他们问同样的问题。问这样的问题说明他们对……(这些地方说一些最最基本的概念,尤其是与正在谈的项目相关的)是理解错误的、不懂的,而且事实上确实后来也证明了这一点,他们走了很多弯路,遭受了很多教训、浪费了很多资金和时间、信誉。经过我们的……服务,他们认识到了这一点,改进之后取得了很好的结果。

    这样可以从根本上动摇一些不合理的问题的根基。
    ●从反方向来回答客户的问题。

    客户问你为什么做这件事情的时候,如果直接回答不容易,你可以从不做这件事情会造成什么样的后果来解释。你可以反问客户有没有考虑清楚……、……、……。你接下来可以说明这些问题没有考虑情况会导致他们现在做的项目的失败。这些问题的回答需要做刚才提到的“这件事情”。

    ●很有礼貌的指出客户所问的问题是没有答案的。

    客户提出来的问题你不能回答、他不能回答、别人也无法回答,因为这是个无解的题目,在现实中没人能给出答案。

    上面这些招数使用的时候一定要足够客气,让别人觉得我们是很尊重他们的,但同时是很平等的。让他们觉得我们是有独立见解的、是实话实说的、实实在在的、有功底的、能够理解他们可以产生共鸣的。(《AMT前沿论丛》 作者:孔祥云)

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