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解密小说《输赢》中的超级销售技巧2010年上班第一天

怎样让你的客户记住你

日期: 2010年1月4日

  “接近客户的三十秒,决定了销售的成败”这是成功销售人共同的体验,那么接近客户到底是什么意义呢?接近客户在专业销售技巧上,我们定义为“由接触潜在客户,到切入主题的阶段。”
  1、明确您的主题
  每次接近客户有不同的主题,例如主题是想和未曾碰过面的潜在客户约时间见面,或想约客户参观演示。
  2、选择接近客户的方式
  接近客户有三种方式——电话、直接拜访、信函。
  主题与选择接近客户的方式有很大的关联,例如您的主题是约客户见面,电话是很好的接近客户的工具,但要留意的是您最好不要将主题扩散到销售产品的特性或讨论到产品的价格,因为若是您销售的产品比较复杂,是不适合电话切入上述的主题。
  3、什么是接近话语
  专业销售技巧中,对于初次面对客户时的话语,成为接近话语。
  接近话语的步骤如下:
  步骤1:称呼对方的名
  叫出对方的姓名及职称——每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。
  步骤2:自我介绍
  清晰地说出自己的名字和企业名称。
  步骤3:感谢对方的接见
  诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。
  步骤4:寒喧
  根据事前对客户的准备资料,表达对客户的赞美或能配合客户的状况,选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题。
  步骤5:表达拜访的理由
  以自信的态度,清晰地表达出拜访的理由,让客户感觉您的专业及可信赖。
  步骤6:讲赞美及询问
  每一个人都希望被赞美,可在赞美后,接着询问的方式,引导客户的注意、兴趣及需求。
下面是一个接近话语的范例:
  首先销售人员王维正以稳健的步伐走向张总经理,当视线接触至张总时,可轻轻地行礼致意,视线可放在张总的鼻端。当走近张总前可停下,向张总深深地点头行礼。销售人员王维正此时面带微笑,先向张总经理问好以及自我介绍。
  王维正:“张总经理,您好。我是大华公司的销售人员王维正,请多多指教。”
  张总经理:“请坐”
  王维正:“谢谢,非常感谢张总经理在百忙中拨出时间与我会面,我一定要把握住这么好的机会。”
  张总经理:“不用客气,我也很高兴见到您。”
  王维正非常诚恳地感谢张总经理的接见,表示要把握住这个难得的机会,让张总经理感受到自己是个重要的人物。
  销售人员:贵公司在张总经理的领导下,业务领先业界,真是令人钦佩。我拜读过贵公司内部的刊物,知道张总经理非常重视人性的管理,员工对您都非常爱戴。
  王维正将事前调查的资料中,将有关尊重人性的管理这点,特别在寒喧中提出来,以便待会对诉求团体保险时能有一个好的前题。
  张总经理:我们公司是以直接拜访客户为导向,需要员工有冲劲及创意。冲劲及创意都必须靠员工主动去做的,用强迫、威胁的方式是不可能成为一流公司的。因此,我特别强调人性的管理,公司必须尊重员工、照顾员工,员工才会真正的发挥潜力。
  销售人员:张总经理,您的理念确实是反应出贵公司经营的特性,真是有远见。我相信贵公司在照顾员工福利方面不遗余力,已经做得非常多。我谨代表本公司向张总经理报告有关本公司最近推出的一个团保方案,最适合外勤工作人员多的公司采用。
  张总经理:新的团体保险?
  王维正先夸赞对方,然后表达出拜访的理由。
  销售人员:是的。张总平常那么照顾员工,我们相信张总对于员工保险这项福利知道得一定很多,不知道目前贵公司有那些保险的措施呢?
  王维正采用夸奖,并提出询问的手法。
  进行有效的夸奖的手法有三个方式:
  (1)夸奖对方所做的事及周围的事务。如:您办公室布置得非常高雅。
  (2)夸奖后紧接着询问。如:您的皮肤这么白,您看试穿这件黑色的礼服怎么样
  (3)代第三者表达夸奖之意。如:我们总经理要我感谢您对本公司多年的照顾。
  4、接近注意点
  从接触客户到切入主题的这段时间,您要注意以下二点:
  打开潜在客户的“心防”:
  曾任美国总统的里根,不仅是位卓越的总统,也是一位伟大的沟通家,他说:“您在游说别人之前,一定要先减除对方的戒心。”接近是从“未知的遭遇”开始,接近是从和未见过面的人接触,任何人碰到从未见过面的第三者,内心深处总是会有一些警戒心,相信您也不例外。当客户第一次接触您时:
  他是“主观的”
  “主观的”含意很多,包括对个人穿着打扮、头发长短、品位,甚至高矮胖廋……等主观上的感受,而产生喜欢或不喜欢的直觉。
  他是“防卫的”
  “防卫的”是指客户和销售人员之间有道捍卫的墙。
  因此,只有在您能迅速地打开潜在客户的“心防”后,才能敞开客户的心胸,客户才可能用心听您的谈话。打开客户心防的基本途径是先让客户产生信任感,接着引起客户的注意,然后是引起客户的兴趣。
  销售商品前,先销售自己:
  接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。

  一位人寿经纪人曾经说“您以为我是怎么去销售那些种类繁多的保险商品的啊?我的客户90%都没有时间真正去了解他们保了一些什么,他们只提出希望有哪些保障,他们相信我会站在他的立场,替他规划,所以呢,对我而言,我从来不花大量的时间解释保险的内容还有细节,我认为,我的销售就是学习、培养、锻炼一个值得别人信赖的风格。”
  “客户不是购买商品,而是购买销售商品的人”,这句话,流传已久,说服力不是靠强而有力的说词,而是仰仗销售人员言谈举止散发出来的人性与风格。
  TOYOTA的神谷卓一曾说:“接近客户,不是一位地向客户低头行礼,也不是迫不及待地向客户说明商品,这样做,反而会引起客户逃避,当我刚进入企业做一个新销售人员时,在接近客户时,我只会销售汽车,因此,在初次接近客户时,往往都无法迅速打开客户的心防。在无数次的体验揣摩下,我终于体会到,与其直接说明商品不如谈些有关客户太太、小孩的话题或谈些乡里乡间的事情,让客户喜欢自己才是真正能关系着销售业绩的成败,因此,接近客户的重点是让客户对一位以销售为职业的业务主管报有好感。”
  接着下来,有两个接近客户的范例,您可比较一下。
  范例①
  销售人员A:有人在吗?我是大林公司的销售人员,陈大勇。在百忙中打扰您,想要向您请教有关贵商店目前使用收银机的事情?
  商店老板:哦,我们店里的收银机有什么毛病吧?
  销售人员A:并不是有什么毛病,我是想是否已经到了需要换新的时候。
  商店老板:没有这回事,我们店里的收银机状况很好呀,使用起来还像新的一样,嗯,我不想考虑换台新的。
  销售人员A:并不是这样哟!对面李老板已更换了新的收银机呢。
  商店老板:不好意思,让您专程而来,将来再说吧!
  接下来我们来看看接近客户的范例2。
  范例②
  销售人员B:郑老板在吗?我是大华公司销售人员王维正,在百忙中打扰您。我是本地区的销售人员,经常经过贵店。看到贵店一直生意都是那么好,实在不简单。
  商店老板:您过奖了,生意并不是那么好。
  销售人员B:贵店对客户的态度非常的亲切,郑老板对贵店员工的教育训练,一定非常用心,我也常常到别家店,但像贵店服务态度这么好的实在是少数;对街的张老板,对您的经营管理也相当钦佩。
  商店老板:张老板是这样说的吗?张老板经营的店也是非常的好,事实上他也是我一直为目标的学习对象。
  销售人员B:郑老板果然不同凡响,张老板也是以您为模仿的对象,不瞒您说,张老板昨天换了一台新功能的收银机,非常高兴,才提及郑老板的事情,因此,今天我才来打扰您!
  商店老板:喔!他换了一台新的收银机呀?
  销售人员B:是的。郑老板是否也考虑更换新的收银机呢?目前您的收银机虽然也不错,但是如果能够使用一台有更多的功能,速度也较快的新型收银机,让您的客户不用排队等太久,因而会更喜欢光临您的店。请郑老板一定要考虑这台新的收银机。
  上面这两个范例,您看完后,您有什么感想呢?我们比较范例①跟②销售人员A和B的接近客户的方法,很容易发现,A销售人员在初次接近客户时,单刀直入地询问对方收银机的事情,让人有突兀的感觉,而遭到商店老板回问,他回问:“店里的收银机有什么毛病?”。A销售人员首次接近客户时,忽略了突破客户的“心防”及销售商品前先销售自己的二个重点。
  反观销售人员B,却能够把握这二个原则,和客户以共同对话的方式,在打开客户的“心防”后,才自然地进入销售商品的主题。B销售人员在接近客户前能先做好准备的工作,能立刻称呼郑老板,知道郑老板店内的经营状况、清楚对面张老板以他为学习目标等,这些都是促使销售人员成功的要件。
接近前的准备
  当您决定加入销售人员的行列,您一定要做些准备工夫。越有准备,便越有把握,有把握便会有运气。如何准备呢?
  1、练好口才
  打开陌生人的嘴
  您不用愁客路少,只要您肯闯肯做,客户自然会带您走路的,因为您要满足客户的需求而不断改变路线,才有生存的机会。
  如何发展客户的网络呢?陌生人是生意的生命之源,但陌生人好像建屋时的砖头瓦块一样,本身是不能搭建成屋子的,如何将陌生人变成客户呢?
  您要列一个表,统称为资料储备库:将您心目中想到的人名,见过或者未见过的、老友或者是亲戚,甚至有仇或合不来的人,也要通通列出来,千万不要忽略了任何一个记忆中的名字。有时,和您合不来的人,会变成生意上的拍档。试图从这个方面想想,您为什么会有仇人呢?讨厌您的人,其实是最注意您的人。恨的最初动机是得不到,起源于爱。您今日的仇人,其实是最想和您合作的人,信不信由您。试试拨电话找一位您很讨厌的人,看看您这个突然而来的电话,是否能化解仇恨,变成老友?试试吧,打个电话又没有损失,考考自己的胸襟。狭隘是人类的天性,做生意要征服这个缺点,才可以容纳别人,大家合作。希望您坐言起行,和“仇人”通通电话。如果您怕的话,您是不能够在商场上大展拳脚的。
  将您知道的资料写下来:列出您所有认识的名字之后,再将您知道的资料写下来,例如年纪、婚姻状况、家庭、收入、职位以及可以见面的机会等等。然后按每一个资料写上一个数目字,最后您将这些数字加起来。您便会为自己制造出一种见人的冲动。这是做过功夫而培养出来的欲望。整天幻想发白日梦的人,是没有内心热诚和冲动的。
  资料安排好之后,您自然会有点欲罢不能。事业成功的人士,完全出于一点冲动。
  有了见客户的方向之后,要如何落实,将说话变成有推动力的武器呢?让我们研究一下第二个大纲目吧。首先,我们要决定,见客谈生意的时间要多少呢?如果闲谈,十个小时也不够。像舞刀弄剑,一寸短一寸险,我的经验是倾向投身肉搏式的说话,以不超过十五分钟为限。生意主体应该是一针见血,切勿拖泥带水,越涉及枝节,越减低震撼力,在这十五分钟之内,究竟要讲些什么话呢?
  既然只得十五分钟,千万要迅速引您他的注意力及兴趣。那么,首先要做到的是让您的话具有震撼力。
  让您的话具有震撼力
  您要掌握一套有效果、有目的、具有震撼性的说话。
  为了将要说的话造成效果,您要好好准备自己的表达方法了,如何练习呢?以下方法,曾经帮助过我,您也可以试试。
将要讲的说话全部写出来:您想练好说话的震撼力吗?容易,靠自己,不用跟人学,因为老师不是您,不明白您的个性和能力。首先,您将要讲的说话写出来,或者发现全文有五千个字,再不满意,将四千字变成三千字。每一次的改变,您会得到每一次的收获。天下最好的老师是自己累积回来的经验。经验是碰钉碰回来的。当您如此这般苦练之后,您还甘心坐在家中发梦吗?您一定会拼命推动自己,到处寻找客户。
  将写好的讲词再熟读:慢慢来,这是要经过时间的。当您念熟之后,您便会产生一股自然感和压迫力。这种出自熟能生巧的力度,并不是高压力,也不是死缠烂打的“烦”劲。客户会因为您的熟练而投入,产生一股信任。
  找人喂招:练好功夫之后,要找人喂招。首先,您可以把洗手间门关上,对着镜子练表情。有了把握之后,便向和您利益有关的人对拆,最好是直属上司,操练纯熟之后,您的自信心便会建立起来。
  天下间任何功夫道行,都是苦练出来的。世界上没有天生这回事。如果您明白天才走过的路,您肯定不会这么傻,去做天才。
  准备好,苦练好才去见客户,有什么好处呢?
  收获大:全世界最残酷的惩罚就是在商场,一句话讲错,便失去了一单生意。您在百货公司购物,营业员一句话讲错便会激起您远离这个百货公司,失去的又何止一单生意。机器纺出来的布是平整的、端庄的,但手工纺出来的布是大小不一的,会令人难以适应的。所以,说话不是随意说的,是经过组织、系统分类才讲出来的,这样才会产生震撼力。
  习惯成自然:要做到自然,一定要苦练。邓亚平小姐拿下多次世界冠军,任凭您水平再高,让您十五个球不为过,您根本不是她的对手。邓亚平小姐身材矮小,甚至没有人认为她能够在这个高手辈出的乒乓球事业里生存,然而,谁知道邓亚平每天要比别人多练二个小时呢,并且为了锻炼力量还要在腿上绑上数公斤的沙袋,用铁球拍进行训练。业余的和专业的差距就在于这里。您游泳游得再快,能快过国家游泳队的队员吗?术业有专攻,苦练是基础。您想成功吗?将原来生硬的说话和表情,变成自然,便是苦练的结果。任何技术也是学回来的。最聪明的人,找到了推卸努力的藉口,说自己没有天分学不来。其实,天下间最失败的销售人员,是令人相信自己没有本事,因为他们有一百多个藉口解释失败。成功人士只有一个原因,只是“蠢”到不知道偷懒,死做烂做,由不懂变成专家能手罢了。
  令客户信服感动:熟练、顺利、流畅的言词,令您有系统的表达思想,令客户信服感动。自己讲得流畅的时候,信心便不断地增加。人生除了赚钱之外,最需要的,其实是赢取他人的尊敬和赞赏。当您享受过上台领奖的风光,或者口若悬河地演说,吸引群众的注意,这些都是成就感。试过的人,都会毕生追求,另一方面,堕落也有麻醉的收获,也会毕生追求。成功和失败的人,都会有一种脱离现实的感受。成功和失败,都要付出相同的力量,拼命做生意的人,拼命做生意赚钱,赌徒赌钱,也是拼了命的。失败者之所以失败,只因走错了方向,如果能够浪子回头的话,将坏方向转过来,成功带来的享受,也是一样的。
  当然,练功要靠自己,师傅领进门,修行靠个人。如果您只懂学人家步伐而幻想成大功立大业,是不可能的。还是靠自己迈步向前闯吧!不过,练好再闯,便会事半功倍了。

  2、每天交四个朋友
  做销售难,难就难在不认识人。相信任何做销售的人都有同感。怎样才能突破认识人的难关呢?首先,我们要将认识人这个步骤列为工作的一个部分。
  要立志做一个成功的销售人员,首先要定下一个目标。每天最低限度和四个陌生人认识倾谈。如果您每天要和四个陌生人谈生意,您一定感到有压力,但当您转变心态,去认识四个朋友,了解他的名字上的特色和出处,指出与众不同的地方,了解他工作的情况,明白他工作上的困难以及体验他保持今天成就的窍门,相信陌生人也乐意向您吐苦水。只要您成为好听众之后,陌生人便会与您成为好朋友。由陌生人而变成朋友,由朋友变成客户,这个方程式是要遵守的。销售人员有困难,因为他们的心态是:“有杀错,不放过”,太急于将陌生人变成客户,只会令自己烦恼和麻烦,销售之道是慢工出细活,不能操之过急。
  既然要遵守每天认识四个人,我们一定要将认识人这件事变成生活中的一部分,得很有纪律地遵守,否则不吃饭。从前,有个老和尚,已经八十多岁了,仍然每天辛勤的工作。他的徒弟见老师傅这么辛苦,有点不忍心。有一天,徒弟偷偷将老师傅的工作做完,这位老师傅便很老实地不吃饭,因为老师傅的原则是一天不干活,便一天不吃饭。
  当您回家的时候,首先要自我检讨一下,今天是否早已认识了四位陌生人呢?吩咐家人要负起一个责任问题:“认识四个人了吧!”如果还没有达到目标便吃晚饭,您一定要急急吃完饭便起身,走出家门去和人攀谈。您有这么多邻居,这么多朋友,或者到附近的酒吧茶楼。请记住交朋友的宗旨:您的目的是告诉人家您是要和人家交朋友的,至于销售,六个月后再说吧!试试这个方法吧!如果您没有足够的客户或者朋友,您根本不能在商场立足的。
  当您养成了这种纪律并督促自己之后,您便会将工作变成一种乐趣。纵然您今天晚上没有完成认识四个陌生人的任务,您明天起床的时候,眼睛将会特别明亮,触觉将会特别敏锐,认识朋友便会感到轻松自然了。不过,您要遵守一个原则,切勿存有因要做生意而去结识朋友的心态,您第一次认识人,是显示了您对人的关心罢了。至于生意,一定要将陌生人变成朋友之后才方便开口,否则,认识人的过程将会变成压力,大打折扣了。
认识朋友这个步骤,是一个工作生活上的需要和习惯,切勿偶一为之。一定要每月每天地做,才会有结果。销售人员认识朋友,犹如一家石油公司一般。石油公司在提取石油之前,早已投入大量的资金去购置工具机器,又要聘请大量人员来进行开采和钻探工作。石油公司投下大量金钱去做一些不知有没有结果的钻探工作,但他们的心态认为这是成功之前的必然投资。我们做销售的人,或者认识了一百个人,才得到一单生意。但这并不代表我们浪费了九十九个人,因为我们得到一个结果,得到一个好客户。这是做销售的心态和代价。因为九十九个是投资,才有一个的收获,如果您在商场打滚了不少的时间,您看到这些收获,心里肯定会说不错吧!
  当然,一般销售人却不是这么艰苦,要九十九个工作才得到一个回报。现实的情形是:当我们认识二十五个人之后,我们往往得到五个谈生意见面的机会,在这五个会面的机会中,我们将达成一单生意。所以,我们要保持一个记录,每做完一单生意之后,我们要保持二十五个人的存货。否则,我们的生意会变得越来越困难了。
  要怎样认识人呢?
  我也没有窍门推荐给大家,认识人是一个长期的过程,没有谁生下来就有许多的朋友。首先是使用电话,利用电话簿,每天不停地拨电话,一般每天三个小时左右。除了电话之外,敲门冷访也是一个不错的方法,每天打电话也容易疲倦,换个方式放松一下,调剂一下自己的精神。另外就是派街招,选择人流量比较大的街角,向行人送上一份街招,当人家稍微留意阅读的时候,上前去略为解释,之后送上一张名片,以便日后联络。
  练习八:接近客户的角色扮演
看过了接近话语的范例,我们请您做接近话语的练习,请将三位学员分成一组,做角色扮演,分别扮演销售人员、客户、观察者,时间限30分钟,观察者要提供观察后的感想,不同的角色,每位学员都要扮演一次。
接近客户(2)
电话接近客户的技巧
  对善于利用电话的销售人员而言,电话是一项犀利的武器,因为电话没有界限,节省时间、经济,同时电话营销比面对面直接营销在一小时内能接触更多的客户。
  电话一般在下列三种时机下使用:
  ·预约与关键人士会面的时间。
  ·直接信函的跟进。
  ·直接信函前的提示。
  如果您熟悉电话接近客户的技巧,做好上述三个动作对您接下来的工作有莫大的帮助。
  专业电话接近技巧,可分为五个步骤:
 1、准备的技巧
  打电话前,您必须先准备妥下列讯息:
  ·潜在客户的姓名职称;
  ·企业名称及营业性质;
  ·想好打电话给潜在客户的理由;
  ·准备好要说的内容
  ·想好潜在客户可能会提出的问题;
  ·想好如何应付客户的拒绝。
  以上各点最好能将重点写在便笺纸上。
2、电话接通后的技巧
  接下来,我们来看看电话接通后的技巧。一般而言,第一个接听电话的是总机,您要有礼貌地用坚定的语气说出您要找的潜在客户的名称;接下来接听电话的是秘书,秘书多半负有一项任务——回绝老板们认为不必要的电话,因此,您必须简短地介绍自己,要让秘书感觉您要和老板谈论的事情很重要,记住不要说太多。
3、引起兴趣的技巧
  当潜在客户接上电话时,您简短、有礼貌的介绍自己后,应在最短的时间,引起潜在客户的兴趣。
4、诉说电话拜访理由的技巧
  依据您对潜在客户事前的准备资料,对不同的潜在客户应该有不同的理由。记住,如果您打电话的目的是要和潜在客户约时间会面,千万不要用电话谈论太多有关销售的内容。
5、结束电话的技巧
  电话不适合销售、说明任何复杂的产品,您无法从客户的表情、举止判断他的反应,并且无“见面三分情”的基础,很容易遭到拒绝。因此您必须更有效地运用结束电话的技巧,达到您的目的后立刻结束电话的交谈。
  下面,我们来看一下电话接近技巧的范例。
  销售人员:您好。麻烦您接总务处陈处长。
  总务处:您好。请问您找那一位?
  销售人员:麻烦请陈处长听电话。
  总务处:请问您是……?
  销售人员:我是大华公司业务主管王维正,我要和陈处长讨论有关提高文书归档效率的事情。
  销售人员王维正用较权威地理由——提高文书归档效率——让秘书很快地将电话接上陈处长。
  陈处长:您好。
  销售人员:陈处长,您好。我是大华公司业务主管王维正,本公司是文书归档处理的专业厂商,我们开发出一项产品,能让贵处的任何人在10秒钟内能找出档案内的任何资料相信将使贵处的工作效率,能大幅提升。
  王维正以总务处的任何人在10秒内都能取得档案内的任何资料,来引起陈处长的兴趣。销售人员在电话上与准客户谈话时要注意做到下面重点:①谈话时要面带笑容,虽然对方看不到您的笑容,但笑容能透过声音传播给对方。②经常称呼准客户的名字。③要表达热心及热诚的服务态度。
  陈处长:10秒钟,很快嘛!
  销售人员:处长的时间非常宝贵,不知道您下星期二或星期三,那一天方便,让我向处长说明这项产品。
  陈处长:下星期三下午二点好了。
  销售人员:谢谢陈处长,下星期三下午二点的时候准时拜访您。
销售人员王维正,虽然感觉出陈处长所谓“10秒钟,很快嘛!”是抱着一种怀疑的态度,但是他清楚今天打电话的目的是约下次会面的时间,因此不做任何解说,立刻陈述电话拜访的理由,做出缔结的动作——约定拜访的时间,迅速结束电话的谈话。
Cold-call找生意    
  所谓Cold-call就是白撞式的冷访,您和对方并不认识,通过公用电话本或其它渠道得到的电话名录一个一个的进行电话联系。打Cold-call没有技术,只要您有足够的信心便可以了。虽然没有技术,打电话也多少是有方法的。
  首先说明一点,打电话找生意已经是一个潮流,一门不能抗拒的方法。这门技术,将会为您打开创业之门,令您终生富有。所以在学习训练成才的时候,要抱着认真的态度才有好的收获
要充满活力、信心、热情和兴趣:要掌握以上的情绪,您一定要变成自己产品忠诚的拥护者。兴奋的来源,处于满意的效果。如果您用过产品而满意的话,自然会有以上的情绪,不相信自己的产品而销售的人培养出一个工作时间表:时间表一方面可以推动自己,另一方面又可以在适当的时间内找适当的人。一般来说,打电话找人的时间,最好是早上9点至10点,或者下午2点至4点。再有针对不同的客户有不同的时间,比方说:
  ①会计师最忙是月头和月尾,不宜接触;
  ②医生最忙是上午,下雨天比较空闲
  ③销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天,或者上午9点前下午4点后;
  ④行政人员:10点半后到下午3点最忙;
  ⑤股票行业:最忙是开市的时间;
  ⑥银行:10点前4点后;
  ⑦公务员:最适合的时间是上班时间,但不要在午饭前后和下班前;
  ⑧教师:最好是放学的时候;
  ⑨主妇:最好是早上10点至11点;
  ⑩忙碌的高层人士:最好是8点前,即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班,晚上也比较晚下班。
  工作上的目标:打电话找客户是销售人员全部工作的一部分,既然是工作,一定要有成绩。整个月的成绩,决定在每月30个工作日内,每天的工作成绩,又决定在每个小时的工作量内。长远的目标,是由小目标累积而成的。所以,工作的时候,我们要注意每个小时的收益,否则工作只是浮夸而不踏实,没有成绩的。
  要注意源头:正所谓人望高处,水往低流。河流的水是向下的,下流的水永远不会高出源头。我们的收益,决定在接触的人。我有位销售朋友,今年的收成比往年增加了200%,他是否更加卖力呢?不是的,他仍然每天工作10个小时,他是否技术高了呢?技术是高了一些,但并不是高了200%。他增加收入的原因,是改变了源头。当他开始的时候,他用电话和医生联络找生意,但被医生拒绝了。于是,他转了方向,向公务员入手,生意是有了,但公务员的收入有限,从而也局限了朋友的生意。
  干了两年之后,朋友从销售中建立了信心,于是他便为自己许下了诺言,誓要攻破障碍,再次集中精力进攻医生这个行业。终于,他打破了缺口,掌握了医生的心态。医生的收入,当然比之公务员更高。于是乎,他的收入也就水涨船高,不知不觉间增加了百分之二百。所以,您的客路源头是重要的,请记住:您打电话找生意的成绩如何?
  任何方法都有一定程度的困难,但通过简单的算术,我们就可以知道一个平均数,努力之后,一定会有结果。
  电话找客户的过程中,一定会碰到钉子的,并不是每个人都喜欢听您说话的,当对方掷下电话的时候,您最重要的是保持镇静,切勿怒火中烧。否则怒火伤肝的话便会影响情绪,对方说不的时候,您要微笑着说多谢,然后才轻轻挂上电话。之后,再拨下一个,图书馆的公用电话本足够您打一辈子的,只管去试好了。
  千万不要被挫折打击您,良好的电话习惯将会给您带来以下的收益:
  ·您会认识多一些人,有更多的见面机会。
  ·每小时的收益,将会因善用时间而增加。
  ·因为互相早已通气,见面的气氛当然会比较客气一些。
  ·陌生人因为不认识您,见您的面是因为好奇或需要,减少了一些友谊上的应酬或者幻想,比较实际一些。
  ·经过固定电话工作的习惯,您的工作组织习惯,自然会好一些。
  试试您身边的电话,您能够证明您是正确的,您能够获得很大的收获。
,只会给人一种隔靴搔痒的感受。想打动客户的心,真是难过登天。
使用信函接近客户的技巧
  如果选择信函作为销售手段,您需要仔细挑选邮寄名单。邮寄方式是非常了不起的,但是如果选择不当,就会酿成巨大的时间、人力和财力的浪费。试想有什么比扔掉一张纸容易呢?如果对方不在意您的产品或服务,那么您的邮件在他的邮箱中可能存放100年。
  如果不是邮寄产品或服务的说明,邮寄一封信给您认识的有可能对您的产品感兴趣的人,目的是引起对方的兴趣,让对方愿意与自己见面。如果觉得可行的话,不妨在信中夹着您的照片或者其它新奇的东西。
  撰写销售信函的主要技巧有三点:
  ·要简洁、有重点。
  ·要引起客户的兴趣及好奇心。
  ·不要过于表露希望拜访客户的迫切心。
  接近是最容易遭到拒绝和挫折的阶段,太多的销售人员对接近的挫折无法释怀。您是否记得您第一次学游泳,或是初次站在溜冰场上,您是否要经过无数次的失败与联系,方能体会出教练们告诉您的诀窍。敞开您的胸怀,把每次接近当做考验自己的机会,如果失败,分析并记录您失败的原因,把它当做您下次改善的经验。
接近是值得您不断练习的,因为接近的成功与否决定了您接下来的销售难易,您可以按照下列几种方式进行反省,以提升您接近客户的能力。
成功导航:自我反省“接近”
  ·没有接近就没有订单可言,因此我需要尽可能地做最多的接近。
  ·我是否经常混合使用电话拜访、直接拜访、销售信函拜访,以提高接近的频率与品质。
  ·我是否经常注意改善我的外表及言行举止,以便客户更能够接受。
  ·我是否有准备好几个不同的接近话语,并能流利地对客户说出。
  我是否会心领神会几项赢得客户第一眼好印象的方法。
直接拜访客户的技巧
  直接拜访有二种形态,一为事先已经和客户约好会面的时间,这种拜访是计划性的拜访,拜访前因为已经确定要和谁见面,因此,能充分地准备好拜访客户的有关资料。另外一种形态是预先没有通知客户,直接到客户处进行拜访,这种方法就是我们上一章讲的扫街。
  1、扫街的目的
  扫街的目的在于找出潜在客户,并设法与关键人士会谈,收集潜在客户的资料。
  扫街的功能非常强大,一位有经验的销售人员到潜在客户的处所,完成扫街,并与潜在客户做面对面的交谈后,在自己亲眼所见、亲耳所闻的实际体验后,能从购买欲望及购买能力的二个基准,判断出潜在客户是否能成为有望客户。面对面寻找客户是最好的方法,但也是最耗时的方法。从办公室到办公室,从家到家,一直在寻找交谈的人的确让人筋疲力尽,同时,由于潜在客户的时间都非常宝贵,您将不会得到很多的约见。
  成功的扫街能带给销售人员许多有利的机会,如亲自判断潜在客户的购买潜力,能在极短的时间收集客户的资料,建立潜在客户卡,以供日后安排拜访用;能有效地了解销售人员的区域特性;同事也是锻炼销售人员的最好办法。
  扫街的好处虽然多,但往往新入行的销售人员却视为畏途,因为是突然的拜访,对方很容易就将您拒之门外,甚至很多企业在门上就贴着“销售勿入”的警示。太多的拒绝容易摧毁一个销售人员的意志,不少销售人员由于无法突破这道关口而中途而废,转入其它的行业而无法成为一流的销售人员。
  完成扫街后,您可利用我们前面提到的方法判断客户购买欲望的大小和购买能力的大小。
  对购买欲望的分析即从客户对产品的关心程度、对购入的关心程度、是否表明自己的各项需求、对产品是否信赖,对产品是否表示出疑虑、对销售公司是否有好的印象等方面来分析。
  判断客户的购买能力则是从他的财力状况和支付计划来分析。
  经由购买欲望及购买能力的二个因素判断后,能将准客户分三个类型:
  第一个类型是成熟客户:成熟客户是归类于一个月内可能产生购买行为的准客户。
  第二是有望客户:有望客户指三个月内可能会购买的准客户。
  第三是潜在客户:潜在客户指超过三个月,在未来可能购买的客户。
  成功的扫街能带给销售人员许多利点。如亲自判断准客户的购买潜力,能在极短的时间收集客户的资料,建立准客户卡,以供日后安排拜访用;能有效地了解销售人员们的区域特性;同时也能锻炼销售人员们的销售技巧。
2、扫街的技巧
  成功的必须突破一些关口,如企业入口柜台的服务人员、秘书及关键人士,因此,要能顺利达成扫街的目标,需要灵活运用一些技巧,以达成有效的销售。
  面对接待员的技巧:要用清晰坚定的语句告诉接待员您的意图。
  例如:您好。我是○○企业的销售人员李力,请通知总务处陈处长,我来拜访他。
  ·您必须面带笑容,但不可过于谄媚。
  ·由于是突然拜访,如何知道总务处处长姓陈呢?
  伺机询问企业进出的员工,如“如总务处王处长的办公室是不是在这里”?对方会告诉您总务处处长姓陈不姓王。
  同样,您告诉接待员,您要找总务处的王处长,接待员会说总务处只有陈处长,此时,您可说抱歉,记错了。
  ·知道拜访对象的姓及职称后,您最好说出哪个部门的哪个处长,或是直接讲出名字,这样能让接待员认为您和受访对象很熟。
  ·您要找的关键人士可能不在办公室,因此您心里事先要准备好几个拜访对象,如陈处长不在时,您可拜访总务处的经理和科长。
  ·有些企业由于进出人员频繁,接待员不管太多的事情,此时,也许您只要轻描淡写地说:“我是○○企业的李力。”就能顺利进入企业了。
  ·和拜访对象完成谈话后,离开企业时,一定要向接待员打招呼,同时请教他的姓名,以便下次见面时能立刻叫出对方名字。
  面对秘书的技巧:向秘书介绍自己,并说明来意。
  例如:我是××企业的销售人员李力,我要向陈经理报告有关员工福利提案事项,麻烦您转达。向秘书说明来意可用简短、抽象性的字眼或用一些较为深奥的技术专用名词,让秘书认为您的拜访是很重要的。如果发现关键人士不在或者正在开会时,您可依照下列步骤处理:
  ·请教秘书的姓名。
  ·将名片或资料,请秘书转交给拜访对象,同时在名片上写上“×月×日,拜访未能谋面,拟于×月×日×时,再专程拜访。”
  ·尽可能从秘书处了解一些关于关键人士的个性、作风、兴趣爱好及裁决途径等。
  ·向秘书道谢,并请他提醒关键人士有关下次拜访的时间。
秘书向关键人士转达您的来意及可能发生的状况处理:
  ·秘书请您会见关键人士。
  ·秘书转达关键人士想知道销售人员来访的目的是什么?
  此时,销售人员要能让秘书转达一些让老板感兴趣的,可引起关键人士好奇的一些说词。例如:我想向○○总经理报告有关如何节省税金,增加个人的保障。
  ·秘书转答说关键人士现在很忙,没有空。此时,销售人员可表示愿意等30分钟或要求关键人士约好下次见面的时间。
  ·秘书转答说要销售人员找第三者接洽。此时,业务可以关键人士的指示为由,会见第三者。会面后您应确认第三者是否有权力决定签约,如果没有权力签约时,您可以向关键人士报告讨论的结果为由,和关键人士约好会面的时间。
  会见关键人士的技巧
  接近话语的技巧:会见关键人士时,您可以运用接近客户的谈话步骤技巧。
  结束谈话后告辞的技巧:
  ·感谢对方抽出时间会谈;
  ·提醒此次谈中,彼此可能要检讨准备的事项,以备下次再会谈;
  ·推出门前,轻轻向对方点头,面对关键人士将门轻轻扣上,千万不可背对关键人士关门;
  ·要向秘书、接待员打招呼。
  练习十:通过警卫、接待员、秘书的标准销售话语
  请自行准备通过警卫、接待员、秘书的标准销售话语。
  警卫或接待员
  销售话语①
  销售话语②
  秘书:
  销售话语①
  销售话语②
面对初次见面的客户
  1、立即引起他的注意
  引起注意→产生兴趣→产生联想→激起欲望→比较产品→下决心购买,是客户购买心理的七个阶段。
  引起客户的注意处于第一个阶段。
  在课堂上老师可要求或命令学生们注意听讲,可在课堂中立刻进行考试,以促使学生注意,老师清楚地知道学生上课不注意听讲,只是浪费老师的口舌及时间。
  销售人员无法仿照老师要求潜在客户注意您的话语,您要设计出自己别出心裁、独到的方法,引起潜在客户的注意,我们在这里介绍引起潜在客户注意的五种方法。
  别出心裁的名片
别出心裁的名片,能吸引潜在客户的注意。名片代表递出名片的人,名片若和一般人使用的大同小异,那么名片即无法传达特殊讯息引起潜在客户的注意。相反地,若是您的名片设计独特,能传达一些特殊讯息,必能引起潜在客户的注意。潜在客户对您也会产生一种特别的注意力,对您的言谈举止也会特别的留意。   
请教客户的意见
  请教意见是吸引潜在客户注意的一个很好的方法,特别是您有找出一些与业务相关的一些问题。当客户表达看法时,您不但能引起客户的注意,同时也了解客户的想法,另一方面您也满足了潜在客户被人请教的优越感。
  迅速提出客户能获得哪些重大利益
  急功好利是现代人的通性,因此,迅速地告诉潜在客户他能立即获得哪些重大利益,是引起客户注意的一个好方法。
  告诉潜在客户一些有用的信息
  每个人对身边发生了什么事情,都非常关心、非常注意,这就是为什么新闻节目一直维持最高的收视率。因此,您可收集一些业界、人物或事件等最新信息,在拜访客户时引起潜在客户的注意。
  提出能协助解决潜在客户面临的问题
  例如当客户的复印费用管理不良而逐年升高时,您若能承诺协助他解决复印管理的问题,客户会注意您所说的每一句话。
  以上这五个方法,若是您能妥当地运用,相信您将更有信心,立即引起初次见面客户的注意力。

  2、立即获得他的好感
  成功的穿着
  在您拜访一个潜在客户之前,检查一下自己的穿着很重要。穿着是客户见到您的第一目标,得体的穿着让客户的心情放松。
  肢体语言
  也许您不信,调查表明超过半数的人认为走路方式是对方认可的重要指标。走路可以看出您的自信心。您不信可以去百货公司看看,一个不介意走路方式的营业员是否会让您反感,因为肢体语言能够表达出一种趋势,那就是您是否自信,或者是否侵犯他人。
  微笑
  微笑如同一剂良药,能感染您身边的每一个人。没有一个人会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉头的人产生好感,能以微笑迎人,让别人也产生愉快的情绪的人,是最容易争取别人好感的人。
问候
  问候的方式决定于多方面。见面的环境也同样影响着您的问候方式。如果您知道了对方的名字和称呼,那是最好不过了。如果有认识他的人您也认识,不妨稍稍夸奖对方两句。
  握手
  握手能表达您信任、自信和能力。当然有的人或有的场所就不适合握手,也有些人就不愿意握手,所以,您要注意,为了避免和那些不愿意握手的人出现尴尬的局面,您可以保持右手臂微曲放在体侧。当对方伸手时,有所准备。
  握手在大多数场合都是合适的,但要正确掌握。花点时间体会您和别人的握手,您能感受到对方的态度。
注意客户的情绪
  生理周期、感情、工作压力都会影响一个人的情绪,想想您自己,您也会周期性感到自己的情绪处于低潮或高潮。如果对方处于情绪低潮中,或者刚发完火,也许不是很适合和您谈生意,所以,您要体谅客户的心境,找机会另约下次见面的时间后,迅速而礼貌地告辞而出。
  记住客户的名字和称谓
  卡耐基小的时候家里养了一群兔子,每天找寻青草喂食兔子,成为他每日固定的工作。年幼时家中并不富裕,他还要带着母亲做其它的杂事,所以,有时候实在没有充裕时间找到兔子最喜欢吃的青草。因此,卡耐基想了一个办法:他邀请了邻近的小朋友到家里看兔子,要每位小朋友选出自己最喜欢的兔子,然后用小朋友的名字给这些兔子命名。每位小朋友有了自己名字的兔子后,每天这些小朋友都会迫不及待地送最好的青草给自己同名的兔子。
  名字的魅力非常奇妙,每个人都希望别人重视自己,重视自己的名字,就如同看重他一样。传说中有这么一位聪明的堡主,想要整修他的城保以迎接贵客临门,但由于当时的各项物质资源相当匮乏,聪明的堡主想出了一个好办法:他颁发发指令,凡是能提供对整修城堡有用东西的人,他就把他的名字刻在城堡入口的圆柱和盘石上。指令颁发不久,大树、花卉、怪石……等都有人络绎不绝地捐出。了解名字的魔力,能让您不劳所费就能获得别人的好感,千万不要疏忽了它。
  销售人员在面对客户时,若能经常、流利、不断地以尊重的方式称呼客户的名字,客户对您的好感,也将愈来愈浓。专业的销售人员会密切注意,潜在户的名字有没有被杂志报导,若是您能带着有报导潜在客户名字的剪报一同拜访您初见面的客户,客户能不被您感动吗?能不对您心怀好感吗?
  让您的客户有优越感
  每个人都有虚荣心,让人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。
  但是并不是每个人都能功成名就,使自己的优越感得到满足,相反地,大部份的人都过着平凡的日子。每个人平常都承受着不同的压力,往往有志不能伸,处处听命于人。虽说常态如此,但是绝大多数的人都想尝试一下优越于别人的滋味,因此,这些人会比较喜欢那些能满足自己优越感的人。
  巧妙地奉承、阿谀固然能满足一些人的优越感,但也有弄巧成拙的时候。让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。若是客户讲究穿着,您可向他请教如何搭配衣服;若是客户是知名公司的员工,您可表示羡慕他能在这么好的公司上班。
  客户的优越感被满足,初次见面的警戒心也自然消失了,彼此距离拉近,能让双方的好感向前迈进一大步。
  替客户解决问题
  几年前政府机关的许多文书作业是使用大八开的尺寸,大八开要比B4尺寸略大,一般复印机只能用A3复印后再裁减,非常不方便。这个问题各家复印机厂商的销售人员都很清楚,但复印机都是自国外进口的,国外没有大八开的需求,因此进口的机器根本没有大八开的纸盘提供复印。
  施乐(XEROX)的一位销售人员,知道政府机关在复印上存在这个问题,因此,他在拜访某个政府机关的主管前,先去找施乐技术部的人员,询问是否能修改机器,使机器能复印大八开的尺寸,技术部人员知道了这个问题,略为研究后,发现某一个型号的复印机经稍微修改即可印大八开,销售人员得到这个讯息后,见到该单位的主管,告诉他施乐愿意特别替政府机关解决大八开复印的问题,客户听到后,对施乐产生无比的好感,在极短的时间内,施乐的这款机器成为政府机关的主力机种。
  您在与潜在客户见面前,是否能事先知道客户面临着哪些问题?有哪些因素困扰着他?您若能以关切的态度站在客户的立场上表达您对客户的关心,让客户能感受到您愿意与他共同解决问题,他必定会对您立刻产生好感。
  利用小赠品赢得潜在客户的好感
  一些小儿科的名医,都有一个特性,他们除了医术好以外,还必须懂得与小朋友沟通,要能进行有效的沟通,他们第一步是要赢得小朋友的好感。如何迅速地获得小朋友的好感呢?几乎大多数的医生都准备着许多送给看病小朋友的新奇贴纸,如此一来,医生叔叔已不再是打针的叔叔而是送贴纸的叔叔了。
  日本人最懂得赠送小礼物的奥妙,大多数公司都会费尽心机地制作一些小赠品,供销售人员初次拜访客户时赠送客户。小赠品的价值不高,却能发挥很大的效力,不管拿到赠品的客户喜欢与否,相信每个人受到别人尊重时,内心的好感必然会油然而生。以上种种种方式都能使您的潜在客户对您立即产生好感,若您能把这些方法当作您立身处事的方式,让它成为一种自然的习惯,相信您在哪里都会成为一位受欢迎的人物。
  让客户产生好感的方法,是基于三个出发点——尊重、体谅、使别人快乐——引申出来的,您只要能往这三个方面思考,相信您能够发现更多让别人对您产生好感的途径。
进入销售主题的技巧
  当您见到关键人士并透过成功的接近技巧,化解客户初次见面的心防及取得客户对您的基本认同之后,您可抓住时机,进入销售的主题。
  1、进入主题的时机
  进入销售主题的最好时机是:
  ·您已经把自己销售出去了。
  ·客户对您已经撤除戒心。
  2、进入主题的技巧
  了解客户购买心理的七个阶段,能让您导引出进入销售主题的开场话语。
  购买心理的七个阶段:
  步骤1:引起注意
  例:有这回事!以前从没听说过。
  步骤2:发生兴趣
  例:真能这么快?它能分页、装订一次完成?
  步骤3:产生联想
  例:我穿上这套衣服,宴会上一定成为众人注目的焦点。
  步骤4:激起欲望
  例:有了这部新车,可以邀她去海边兜风。
  步骤5:比较
  例:再和别的类型比较看,这是不是最值得。
  步骤6:下决心
  例:有了这个手提电脑,我随时都能查到任何资料,让我的工作在任何地点都能发挥最大的效率,我应该买下它。
  步骤7:成交
  例:今天总算不虚此行!
  进入销售主题前,虽然经由准备的技巧及接近的技巧,是您与潜在客户之间有一些基本的认识,但这个阶段您还无法掌握主客户真正的购买动机。客户的购买动机是非常复杂的,例如一位销售机车的高级销售人员曾说:“当客户想要购买一部车子时,他也许会告诉您,为了上班方便,但实际理由也许是隔壁邻居买了一部或是为了追女朋友方便。”
  3、开场白技巧
  由于您不知道客户购买的真实动机,有时客户也不清楚他真正想要的是什么,因此您的开场白最好要以能引起客户的注意、醒悟的方式,陈述您企业的商品能带给客户一般性利益。在陈述一般性利益时,要注意客户对哪些地方特别注意或发生兴趣。
  掌握住客户的关心点后,您才能有效率进行接下来的工作。
成功导航:开场白范例及说明
  ·范例一
  我在贵企业的门市部观察了好多天,发现每天有二个时段,客户特别多;挤着长长的行列等待结账,若以营业时间来看,虽然只有百分之二十的时间非常拥挤,但以客户数量来看,却有百分之八十的人都要排很久的队等待结账。本企业最新推出的一种收银机,结账速度能增快二倍……
  (销售人员以解决问题点来引导客户的注意及兴趣)
  ·范例二
  一般人购买汽车考虑的项目有:安全、速度、宽敞舒适、外形、服务及价格。就安全性来说,这是我们企业最关心的一项重点,在安全性上,我们从设计时就开始考量,重要的措施有……
  (销售人员以介绍产品及企业的特性方式入手,藉着说明以观察客户的反应,以探求出客户的关心点。这种开场白,是销售人员能主控话题,有条理地让客户获得一般资讯。)
  ·范例三
  今天是打折的第一天,式样尺寸较全,卖掉就没有了,请把握机会。
  (门市的销售人员以价格的优点,引起客户的注意及刺激购买欲望。)
  ·范例四
  本企业是采取独特的出租方式经营,因此,您不需一次性投入大笔的资金,即可满足您使用的需求,我们的出租制度是这样的……,他能带给您如……等好处。
  (以独特的经营方式,引起客户的注意。) 
  练习十一:接近客户技巧测验
  接近客户自我测验
  1、打招呼
  ·是否面带笑容
  ·是否适当的尊称对方
  ·是否热忱有劲
  2、自我介绍
  ·是否有介绍自己的名字
  ·是否有介绍自己的公司
  ·是否正确交递名片
  3、感谢对方接见
  ·是否向对方表示感谢接见
  4、寒喧
  ·是否称赞对方
  ·是否说一些对方感兴趣的话题
  5、表达拜访的理由
  ·是否自信地说出拜访的理由 
 

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