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企业客户服务方式的演进路线

日期: 2010年1月16日

        很多大公司,无论是互联网的还是传统行业,都已经有或者正在建立属于自己的呼叫中心或者客服中心。客户服务作为解决用户疑问、缓解矛盾、提升品牌形象的重要手段,也越来越受到大家的关注。 

        客户服务的方式和渠道伴随着时代的变化和产品业务需求的变化,已经完成了一个初步的演进过程。下面就让我们来看看这个演进路线是怎样完成的: 

        阶段1:营业网点或者售后网点 

        这个阶段由于电话资费的高昂以及互联网的不发达,大多数的客户服务仍然主要通过营业网点或者售后网点完成,中间会掺杂着使用电话甚至信件的方式来处理问题。 

        效率落后是这一阶段的主要问题,不能很及时帮助用户解决问题,同时一天也处理不了多少问题,成为业务拓展以及公司发展的阻碍。 

        阶段2:营业网点+呼叫中心 

        这个阶段的突出特征是智能化的呼叫中心成为客户服务的新生力量,自动应答能够有效减少客服人员的工作量并且提高工作效率。并且后期的规范化的操作流程更是进一步提高了呼叫中心的服务效率,呼叫中心有效减少了对传统营业网点或者售后网店的依赖度,能够为后续的服务或者售后提供有效支撑。 

        并且呼叫中心时代已经将联网化的客户管理系统引入,为后续的互联网服务时代提供了有效地铺垫。 

        阶段3:营业网点+呼叫中心+互联网客服 

        由于互联网的优越性,可以让客服中心的设立不再受限于空间,能够集中提供有效地客服服务。并且计算机的高效处理,为客户管理和后续的跟进带来了巨大的便利。 

        三个阶段的演进介绍到这里就结束了。他们的共同特点都是提高了客服服务的效率,同时降低了客服服务的成本。自助化、智能化、高效是他们的共同发展趋势,营业网点、呼叫中心、互联网三种方式都不会消失,但是他们未来的发展侧重应该是呼叫中心与互联网,而互联网更是重中之重。 

        这篇文章参考了电信运营商与互联网公司的客服服务演进路线,互联网公司大多数是呼叫中心+互联网客服的模式,不过他们已经走在了时代的前端。 

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