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客户资料管理的困扰及力点CRM系统的解决办法浅谈客户资料管理

营销所必须面对的客户资料管理

日期: 2010年1月8日

         在这个世界,变化是唯一的不变。

        我们的任何一项工作都使我们必须随时要作好面对变化的心理准备,并且变化的同时保持着一定的稳定性,客户资料及分析也是为了适应这个变化而产生。

       在任何一个公司,业务员甚至团队经理随时有离职的可能,客户也随时有终止合作的可能,虽然一切都看似有一定的稳定性。对公司而言,业务员辞职后,客户仍然是公司的客户,那么客户的一切资料及分析则必须掌握在公司内。

        一般情况下,任何行业的市场都是一个相对稳定的群体,对这个群体的把握则至关重要,因此公司需要建立一个比较完善的客户资料管理体系。在这个体系中,要明确客户总量(包含总需求量,甚至竞争对手的客户量)、合作中客户、拜访过客户、未开发客户。

        对公司而言,首先确定自己行业所面对的客户群。例如做纸张销售的,那么地区内所有的印刷公司就是它的客户群;做啤酒的,地区内所有的宾馆、超市之类的都是它的客户群。然后为客户分类,标准很简单,抓紧2点:需求量和诚信度。这是一个度的把握,需要在合作的过程中逐渐建立完善这个分类。资料的收集以及分析,可以使用多种形式,包括网络、黄页书籍和实际考察(即拜访和合作中多得到的信息)相结合。

        客户的资料,必须包含的内容有:公司全称、法人代表、资产(详细到厂房面积,厂房是租的还是自己买的,机器设备,工人数量和工资水平),总经理以及采购人员,产品需求(包含侧重于那种产品),还有拜访记录。这些资料,不是业务员了解就可以了,而是必须以档案的形式保持下来,而且这个资料具备一定的保密性,只有团队经理以上级别的人能全部看到,业务员只能维护自己的客户资料。

        这个资料体系,看似简单,但是并不容易做好,毕竟人是有一定私心的,如果没有自上而下的比较完善的管理体系,业务员往往不愿意做这方面的工作。他们更多的是希望把客户的信息掌握在自己手中,这样也许可以提高自己的身价,但是对公司而言是有损失的,当业务员辞职后,后续人员很难顺利接受,对客户的掌握需要重新再来。在这方面,公司应该倡导一个理念:客户是公司的!       

        说了这么多,可能没有多少新的创意,但是至关重要。有很多企业在这方面并没有做好,原因就出在具体的管理上。完善的客户资料管理,最起码能够保证客户的稳定性,不会因为某个员工的离职而造成损失!

 

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