百度 力点
您的位置: CRM首页 — 管理杂谈 — 为什么到手的单子又跑了?
评析客户管理软件CRM的优缺点CRM信息管理系统有什么好处和优势?

为什么到手的单子又跑了?

日期: 2010年1月17日

        近日,企业连续丢掉几个大单,这几个大单全部都是我们长期跟踪的单子,而且客户在前期对我们的产品、服务、价格都很满意,甚至多个客户表态“已经定了你们的产品,只等到时候签合同了!”
        但是,风云突变!转眼间,客户纷纷“移心”,选择其他品牌的产品,为什么呢?

        笔者痛定思痛,认真研究,仔细分析,发现到手的单子泡汤了的原因在于以下三个方面:

        首先,没有用对人!

        简单的讲,就是我们跟单的人员素质不够,选择错误的人员来对口联系客户,造成双方沟通出现严重故障,最终“煮熟的鸭子都飞了”!

        拿我们企业来说吧。前期企业属于典型的“技术主导型”企业,营销人员处于从属地位。技术人员跟单,而且普遍认为企业的研发实力雄厚,技术先进,产品性能远超同行,因此自恃极高,指望着客户来“求着”采购我们的产品。技术人员在拜访客户时,只会大谈特谈三五个小时的技术原理、专业术语,弄得客户回绝也不是,不回绝更难受!技术人员回头还自我感觉良好!

        殊不知,技术领先永远只有一个相对领先优势,好的技术并不代表好的产品,即便是好的技术、好的产品也不代表着是最合适客户的产品;而且,“条条大路通罗马”,技术方面并非只有一个发展方向,各种技术都可以进行相互的替代。所以,技术人员的良好自我感觉和沟通时的顽固态度,加上与客户沟通的不对称,造成很多客户最后都不愿意与企业进行沟通了!自然,到手的单子也难有好的结果!

        企业采用技术人员跟单,属于典型的没有用对人,这样丢失的单子不在少数。

        另外,企业有时还会安排行政人事等后勤类人员跟单,结果这些人员雷同我们的技术人员,一样的自我感觉良好,一样的姿态高高在上。我们的一个重要客户后来直言:“你们(前期)的销售人员水平太差了!态度太恶劣了!哪里有这样做销售的?让他给一个解决方案和一个报价,结果询问我的所有个人信息,比派出所查人口籍贯还厉害,什么意思?给的价格高高在上,还那么一张纸,就完事了!这是做销售吗?一点都没有素养!”

        用那些非专业的、不适合的“伪营销人员”来进行跟单,尤其是跟一些大单,这样的人员会让客户满意,才是怪事!

        没有用对人,是我们企业前期丢单的一个非常重要的原因!

        专业的事情,必须要由专业的人员来负责!

         其次,没有找对人。

        没有找对人,就是说我们找错了客户中的决策者,没有找到真正具有话语权的人。这种情况下,即便我们的工作再兢兢业业,我们的服务再全面周到,也是无法签定最终的单子的。

        不少营销人员喜欢“病急投药”,不懂得发现、找到对方的决策者,就四处“公关”,“煽风点火”,好象惟恐客户不知道我们在进行公关一般。实际上,我们真要这么做了,客户还真不敢搭理我们呢!

        必须找到对方的决策者!在这方面,笔者在前期多篇文章都阐述过:“第一个正式接电话的人就是对方的决策者(唯一或重要决策者之一)”!这是经过多次实践证明了的!

        但是,在跟单过程中,随着双方交往的深入,对方那边出面的人员会逐步增加。在这个时候,我们的“立场”必须要坚定,不能“见异思迁”。我们的丢单,很多时候就是丢在我们的“见异思迁”,我们的营销人员看见对方冒出了一个“更重要的决策者”,就开始转移阵线,重点公关“更重要的决策者”,看上去是“英明决策”,实际上是“愚蠢到家”。

        比如,我们有个单子,一直接触的是对方的项目经理,开始双方沟通无缝,接近签定合同的境界;后来,营销人员上门拜访,对方的总经理和营销总监双双出面,我们的营销人员立即认为找到了更具有话语权的“决策者”,放弃项目经理不管,重点公关对方总经理和营销总监。对方总经理管不到这么细的事情,营销总监对该单子仅具有建议权,真正实施和使用的却是项目经理!结果,这下子倒好,我们重点公关的对方总经理和营销总监实际上不管事,真正管事的项目经理却又被我们给“抛弃”了。最后,虽经重重公关,但是在项目经理的强烈排斥下,我们的单子——跑了!

        我们已经为此付出了惨重的代价!

        事实上,找对了人之后,重点公关,坚持公关,成功就在眼前!——遗憾的是:我们自己打了自己一耳光,没能坚持做下来!

        没有找对人,或者是找对人之后又放弃,这样的单子不丢才怪!

        最后,没有做好人。

        通俗的讲,“没有做好人”就是我们没有做好客户的服务工作,让客户对我们的产品、服务产生不信任感,最终签单变成“跑单”。

        比如:北京有个单子,前期跟踪很不错;但是,中间有一个来月的时间,我们的对口营销人员外地出差,没有持续跟进。恰恰在此期间,客户提出一系列需求和服务要求,我们的营销人员以为前期关系沟通到位了,可以拖延一下,就不冷不热的应付了事。客户对此非常生气。等到我们营销人员出差归来,就“惊悉”客户已经签了另一品牌,并已打款开始实施!此时,悔之晚矣!

        跟单,尤其是跟踪大单,我们的服务必须做到全程无忧,全程让客户放心、满意,而不能有丝毫放松和懈怠;否则,吃亏的肯定不是客户!

        要想“做好人”,做好客户的服务,让客户满意,我们只要坚持做到下面三点,就是非常不错的:

        1、主动服务。主动比被动要好得多。坚持每周主动联系客户,询问客户的需求和项目进展情况,这会帮助我们赢得更多签单的机率。

        2、快速反应。对于客户提出的需求和要求,我们必须保持快速反应,及时响应。

        3、解决难题。对于客户提出的产品本身方面的质量缺陷或不足,我们认真对待,快速修改,达到客户的需求。

        跟单,其实很简单;营销,也很简单!(袁非武)
 

本页地址:http://www.lidiansoft.com/blog/post/paole.html

以上内容是否解决了您的问题呢? 您可以: 给我QQ留言

申请试用力点CRM系统

标签9:  

Powered By Z-Blog 1.8 Walle Build 91204

Auto Publisher  Copyright © 2001-2016 力点CRM客户管理系统.Some rights reserved.
B2B推广软件 | CRM | CRM系统 | CRM软件 | 客户管理软件 | 客户管理系统 | Tags | Archiver | SiteMap |