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面对客户的‘奇怪’问题

日期: 2008年11月26日

        今天真是巧了,我在浏览博客的时候,看到两位网友反映了一个类似的问题,那就是:产品本身没有问题,但客户在使用的时候遇到一些奇怪的问题,想退货。
        一位是杨先生,杨先生对自己的节油器产品很有信心,但在客户反映问题并要求退货的时候,他还是首先承诺有问题可以退货,这样先让客户放心,然后再和客户进行细致的沟通,尽量弄清楚问题到底出在什么地方,是产品?还是安装、使用的方法?或者是配套设备?或者是什么特殊情况,如果是产品问题自己可以改进;如果是客户操作不当或其他情况,就需要修改操作手册、注意事项,或者下次提前提醒客户以避免类似问题的再次发生。这样的处理方式我比较认同。

        另一位是古先生也碰到了类似的问题,古先生是做自动浇花器产品的,产品的安装使用都很简单,通常情况下一般的家庭主妇都可以操作,但有一位客户却三番五次的反映有漏水现象,退回来的产品经测试并无质量问题,客户问‘那你有没有更高级一点的呢’,古先生想,这简单的你都弄不好,高级的你肯定更弄不好了,心里就有些不愿意了,最后客户买了别人的产品。

        我想说这个客户丢的太不值了,因为客户都走了,你还没有搞清楚到底是什么原因造成的漏水现象啊,产品无质量问题、安装也很简单,那会不会是客户购买的配套的外螺纹管的问题呢,他买的是什么规格的,哪个厂家的外螺纹管?密封胶带质量差?他缠了几圈?水压太大了?周围环境等......问清楚了,你就可以自己做同样的测试,找找到底是什么原因,尽量避免再发生同样的问题。

        一个很好的机会就这样丢了,要知道,大多数人使用没问题的产品也不一定就真的没问题哦,有时候一些听起来很奇怪的问题往往可以帮助我们找到产品的一些不足之处。

        有一个故事大意是:一个客户向厂家反映他的汽车每到周末就容易熄火,呵~,奇怪吧,难道汽车也要过周末?经过厂家人员的仔细询问,原来这个客户每个周末都要去一家店里买食品,而周末店里的人很多,所以购物排队要等很长时间,在这个长时间的等待中汽车就会熄火了,原来熄火是因为等的时间太长了,而和周末本身并没有多少关系,呵~。

        我们是做客户管理系统的,有时候也会碰到类似的问题,比如有一次有个客户来电说他们的客户管理软件不能用了,经询问我判断是数据库连接失败,然后就通常情况下几个可能造成数据库连接失败的原因和对方一一分析,他们说该注意的地方都注意到了,可死活就是不行,我去上门服务,折腾了半天之后才发现原来是网线连接松动,重新插好网线后一切恢复正常了,呵~,以前还真没碰到同样的情况,虽然网线松动并不是力点客户管理软件的问题,但网线松动确实造成了力点软件不能使用,这就学了一招,回来后修改产品知识库,数据库连接失败的可能原因里就增加一条:可能是网线松了,重新插好网线再试试。

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