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客户关系管理实施中的人为因素宁可不上CRM系统,也不用免费的CRM

SaaS定制化深陷泥潭 在线CRM面临黑莓之困

日期: 2009年3月25日

  随着国内传统软件厂商面临的规模无法持续扩大,发展面临进一步的瓶颈之时,SaaS这个外来的舶来品随之趁着这股软件厂商的“集体困顿”而慢慢映入了人们的眼帘。

  初期投入成本低,后续维护服务有专有的运营商负责管理,看似企业信息化的所有问题都可以迎刃而解了。所有有志于信息化服务的用户是否都可以投入到SaaS的怀抱之中呢?

  在回答这个问题之前,我们来看业界一个非常着名的黑莓应用之困,或许能带给您更多的思考与反思。

  预备知识:何谓黑莓之困?

  所谓“黑莓”(blackberry)是指一种移动电子邮件系统终端,可以配合手机使用。

  目前有内置“黑莓”功能的手机产品。它的终端包含一个非常小的标准电脑键盘,黑色的按键看上去如同草莓表面的黑籽儿,因此才得到这个昵称。从外观上看,“黑莓”产品与其说是手机,不如说更像是具备通话功能的商务通或掌上电脑。使用这种设备,手机用户将可以随时与电脑互发电子邮件。

  尽管使用电子邮件后,手机用户能够发送比短信容量更多的文字,同时还可以查阅附件,但是业界专家依然认为,“黑莓”能否取得成功仍是未知数。中国移动相关人士分析说,目前已经运行的彩信业务在容量上已经比短信更能够满足手机用户的需求,而通过WAP手机上网的形式收发电子邮件,也早已投入运行,如果“黑莓”没有“杀手级”应用效果,恐怕将难成气候。

  缺乏终端支持,是“黑莓”落户国内市场的最大障碍。目前,国内尚无支持“黑莓”的手机产品面世。而分别主推SymBIan和Windows两种手机操作系统的诺基亚和微软,也打算自立门户开发支持移动电子邮件功能的手机,却无意支持“黑莓”的技术标准。另外,考虑到“黑莓”的终端成本和运行资费将超过现有的手机业务,其目标用户将局限于高端商务人士,短期内在价格上不会照顾普通手机用户。

  很好的理念,很好的应用,看似天衣无缝,却因为缺乏终端支持而成为了黑莓应用之困。对SaaS的应用而言,CRM是被反复提到的一个应用,传统的应用模式的困惑归根结底是软件开发商以及用户的无限定制化。然而,越来越多的软件开发商和用户不再认为“定制化CRM是满足需求的唯一方法”,因为定制化CRM让软件开发商和用户都可能陷入了一个不断消耗资源和财力的泥潭。

  定制化CRM的“泥潭”

  许多老板们或者负责信息化的主管们希望从无到有构建自己贴身的CRM系统,找到一个更大、更好、支持更多功能的系统或者升级原来系统,为了寻找最终的解决办法,这种调研可能需要花费很长的时间以至于最终不了了之,什么也没有做。

  当用户选定一个开发商来开发定制化软件的时候,软件开发之前的沟通必不可少,包括流程的自定义,字段的自定义将成为企业内部激烈讨论的话题,平息内部对界面、功能等的争议后,大家以为“恶梦”结束了,但新的问题出来了。

  用户总觉得软件开发商没有按照自己的方式设计和规划软件,流程等不能自己修订;开发者总是跟随着用户的指挥棒,屈从用户的个性化设计,不断地推翻重来,因为定制开发者以满足用户为首要工作,而大部分个性化需求却不能成为下一个软件使用者所期望的功能。

  除了用户可能还需要对服务器硬件购买甚至服务器托管、数据维护等,随后对软件的补丁、修订、版本升级都让用户和开发者觉得自己陷入了不断消耗资源和财力的泥潭。

  黑莓目前已经成为众多管理者不可缺少的工具,重要到偶尔一次服务的中断都绝对不是小事情。支持黑莓运营的软件服务实际上是标准化的SaaS企业邮件服务,但在几年前,大多数管理者还不知道黑莓是什么,黑莓的普及让电信运营商和软件运营商都看到了SaaS的能量。

  黑莓的运营商们总是在提升自身的服务质量,希望能够得到用户的下一年的订单,因为他们知道,如果客户对服务质量不满意的时候,他们可能失去客户的续费。而定制化的开发商希望把自己的服务期越短越好,所以往往要么售后服务需要额外付费或者客户投诉往往得不到解决。

  在线软件也出现“定制化”的泥潭

  随着SaaS技术的提升,在线CRM也出现根据客户的需求定义自己的流程、字段等。在线CRM如何避免传统自定义软件面临的“泥潭”呢?

  按月或者按年付费的模式让在线CRM服务商尽可能的规划自己的成本,完全的自定义化会让客户启用产品无从下手、并增加难度,而这种“难度”将阻挡大部分客户认识和熟悉软件。

  市场验证的最好的方式是:提供有限度的“定制化”功能,这种有限的“定制化”是在能够满足客户的基础需求;不给服务商带来庞大费用的售前服务;不给客户带来理解难度的基础上。

  想要达到这种程度谈何容易?

  这种有限度的“定制化”来源于SaaS厂商与客户的长期接触和厂商能听取客户建议的精神,和分辨出哪些是必要的“定制化”的经验和智慧。

  但愿SaaS CRM的应用不会成为另一个“黑莓之困”?让我们拭目以待!

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