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是谁在散布“CRM的失败率高达70%”的谣言?

日期: 2007年8月17日

      坐落在北京西三环边上的香格里拉酒店在2000年12月中旬曾经有过一场面对中小企业的“CRM秀”,场面之大,效果之轰动,应该是几年来CRM市场公关策划的典型案例。这场CRM秀的三位主人公,都来自国内著名的一家财务软件上市公司,而且在那里都曾经担任过要职,当人们面对这样的管理团队时,顿时就会产生出掏空钱袋的冲动。时隔三年,当年的三位主人公已经是天各一方,分崩离析,公司的办公场地也是越搬越小。

      “出经验,出干部,就是不打粮食。”类比今天的CRM市场,真是如此地相似。每每见到CRM厂商的时候,很多人沾沾自喜的谈的就是最近获了XX奖,更有甚者,一些策划奖项的单位还远隔重洋请来几个老外来颁奖。“虽然没有收成,但是我们有奖项。”有人调侃地说,2002年是CRM获奖年。确实,不少的CRM厂商在过去的2002年都获得了空前的荣誉和奖项。但是越来越理性的股东知道“漂亮的脸蛋是不会长大米的”,他们所关心的现金流呢?关心的投资回报呢?不能说是没有,而是少的可怜,入不敷出。

      让我们看看究竟是什么地方出了问题?

      CRM失败率传言的背后

     “CRM的失败率高达70%”,这句目前在网上网下流传很广的说法,其实是一个极大的谬误。在中国有一句话叫“好事不出门,丑事传千里。”用现代语言来翻译就是说,好事情和坏事情的传播方式不同,好事情是以算数级数来传播,即1传2,2传3,3传4,4传5,而坏事情则是以几何级数来传播的,即1传2,2传4,4传16,16传256。当传到第四级的时候,坏事情的传播面就已经比好事情扩展了51倍。这就是为什么哪些八卦新闻、明星绯闻有这庞大的受众的道理。

      从社会心理学的角度分析,谣言往往是这样发生的:当人们无法获得所需要或所渴望了解的信息时,通常会寻求一切可能的甚至是未经证实的消息来源;因为人们并不满足于信息缺乏,当人们无法去求证CRM失败的真实性时,只能从媒体去获取信息,而媒体本身同样也无法或者是根本没有去努力去获取真实的信息,而是以讹传讹,最终的结果是推波助澜,谣言四起。

     今天哪些“鼻孔插葱充大象”的所谓的咨询专家们,有多少人参与过一个中国本土的真正的完整的有代表性企业的CRM实施?有多少人能够对一个中国本土的某一个哪怕是不起眼的行业有过一年以上的跟踪性研究?又有多少人对中国某一个实施CRM的企业提供过充满热情的帮助。

      他们发布在网络或者是纸媒体上面的文章,有多少内容不是来自国外杂七杂八资料的编译,概念模糊,语言拗口,热炒冷饭。一种“言必谈希腊”的腔调,一副“惟我独尊”的模样,好像诺大一个中国惟有他们才懂CRM,其他人吗?哼,哼,统统是不行的。其实这种人的面孔,早在很多年之前就在中国出现过。读过中共党史的人大概不会忘记,当年那些怀抱着马列经典原著从苏联回到中国的“布尔什维克”们,当时不是也在指责毛泽东“山沟沟里出不了马列主义吗?”惟有他们才是马列主义的化身。他们照抄照搬苏联的经验,使中国共产党遭受到空前的灾难,“白区损失100%,红区损失90%。”红军被迫长征,进行战略大转移。

      其实,所谓的专家们也没有见过美国所谓实施CRM失败的公司,而是在拾人牙慧,贩卖洋人的“二手货”。他们为什么要大张旗鼓的去传播CRM失败的流言呢?究其原因逃不脱“利益”二字。

      让我们通过媒体的一则报道看看那些奸商们是如何借助于“非典型肺炎”的流言来大发其财的吧。“在2月9日,罗氏中国公司有关人员在广州的‘媒体早餐会’上称:据国家流感中心主任郭元吉等专家及权威机构判断,广东此次爆发的疫情与1997年香港发生的禽流感有极大类似。罗氏产品‘达菲’在广州市场已经脱销。此后,一则关于‘广东发现非典型肺炎病毒为禽流感B-2,特效药是‘达菲’,不必惊慌,近期不要吃鸡肉和鸡档接触’的贴子通过网络、短信,在市民中广为传播。据‘达菲’产品经理陈奇与一家媒体的对话得知:在1月20日前,‘达菲’只在广州和中山有存货,分别为300盒和700盒。但从2月8日起‘达菲’开始断货,广东80家医院紧急定货,到13日为止,罗氏制药已向广东发货达10.5万盒。据此数据推算,‘达菲’短短几天时间内需求量比以前剧增了100倍。《21世纪经济报道》哪些大肆传播CRM实施失败的顾问们,说穿了就是想造成正在实施或者是有兴趣实施CRM的企业产生极度的恐慌,从而寻求他们这些号称掌握“洋传秘方”的顾问们提供解救的良药,以便走出苦海。顾问们则可以在普救众生之时,赚它个盆满钵满。

      如何去评估CRM的成功和失败,其实是仁者见仁,智者见智。鞋穿在脚上舒服不舒服,只有穿鞋的人最清楚。即便就是失败了,其实也没有那么可怕,“失败是成功之母”。哈维尔就曾经说过:“病人比健康人更懂得什么是健康。” 对于一个梦想“基业常青”的企业而言,CRM是一个长期的旅程,不是一个单一的项目,换一句话来讲,CRM只有逗号,没有句号,企业的生命没有结束,CRM也就没有完结的时候。失败只是暂时的,只是某一个时间段的;失败也是在一定范围之内的,上个世纪的90年代,蓝色巨人IBM公司就曾经失败过,“比尔·盖茨这个让所有人既爱又恨且拒绝接受的软件业巨头,曾经在一个不设防的时刻说过,IBM‘将要在几年之内倒闭’。”“一向以审慎著称的《经济学家》指出:‘IBM的失败已经被视为对美国的一次打击。’”这两段话均摘自刚刚出炉的郭士纳的新著《谁说大象不能跳舞》。十年过后,IBM不是在失败的基础上又攀高峰了吗?那一个优秀的企业没有失败过呢?

      没有摔过跤的人,是不可能学会跑的,没有经过失败洗礼的企业同样是不可能建立起百年基业的。CRM是一个旅程,就指出它不是平坦的阳光大道,旅途中既有崎岖的泥泞山路,可能还会遇上裹着狂风的倾盆大雨,当然也会有峰回路转,也会有鸟语花香,潺潺流水。(计世网)
 

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