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软文化营销中小企业如何听取客户的意见

CRM客户关系管理系统的正确使用和滥用

日期: 2007年9月17日

  当你向公司的两个不同部门的高管询问公司的年收入是多少或有多少员工时,你应该会得到一致的答案。但当问他们公司有多少客户时, 你就很可能得到两个不同答案! 在许多公司中,关于某一顾客的具体问题将会让高级主管们尴尬沉默。业务经理常常不知道他们的客户是最先从哪个途径得来的,不知道公司和客户正在保持什么样的关系,不知道是否可以从哪些顾客那里赢得更多的订单。而且业务经理们经常不能共享一个顾客的分散的历史记录。

  信息不完整是问题所在。经理们没有销售自动化工具将数据整合起来,在微观和宏观上全面把握客户关系。

  解决问题的办法是使用CRM客户关系管理系统,而像力点CRM客户关系管理系统可以快速帮助解决问题。但是自动化软件并不是解决问题的全部,你需要把工作流程、销售团队和管理软件系统集成起来。

  CRM集成

  你应该了解客户什么? 你可知道一个市场活动是否可以赢利(不只是物有所值)? 你能在销售周期中发现无利可图的客户或产品吗?你能通过查询付款历史,快速找出所有信用状况不佳的客户吗?

  如果工作流程不完整的话,这些问题都难以解答。一个系统可能适于记录潜在客户,但是如果在成交后停止跟踪客户,对老客户的挖掘再出单也将停止。还有,如果你的CRM客户关系管理系统不能告诉你你的客户购买了或喜欢什么产品或服务的话,你将很难建立有效的促销或有针对性的宣传活动。

  很多公司有多分支或流动办公,销售团队应该能够在销售过程中实时共享记录,而不仅仅是在一天结束的时候。滞后可能仅仅几个小时,但这意味着顾客不能及时得到答复,员工往往会有不必要的重复工作。实时协作不仅仅协调了你的员工之间的合作,而且还更好服务你的客户。经常发生的情况是,一个销售员在路上计划了一个客户拜访的时候, 却发现她的在办公室的同事早在同一时段安排了一个内部会议。

  实际使用CRM

  你的销售员工是否在真正使用你的CRM客户关系管理系统?

  CRM客户关系管理系统的最大杀手是不便于使用。如果企业管理软件没有使你的销售团队的工作更加轻松,那就不必使用它。看上去简单易用的CRM系统并不容易使用。 真正方便的CRM客户关系管理系统是那些有高自定制功能的CRM客户关系管理系统,而这些系统需要几周或几个月的个性化实施时间。比如说, 你首先需要将公司特有的报价单等单据融入到CRM客户关系管理系统中,还有你特有的统计报表。

  好的销售人员往往有自己独特的行为方式,这也是他们擅长本职工作的原因。然而,专注于销售可能带来其它弊端,销售人员往往厌恶复杂的审批过程,而且他们经常优先考虑与客户直接互动。而这些都会降低技术的使用率。这也是为什么CRM客户关系管理系统必须适应销售人员喜欢的操作方式,而不是让他们来适应CRM客户关系管理系统。比如,你自己是否可以在CRM客户关系管理系统的潜在客户录入界面去掉一些填充框,以一个下拉菜单代替?

  CRM客户关系管理系统的定制灵活性差,是导致CRM实施失败的主要原因。

  如果你定制的CRM客户关系管理系统过于繁琐,销售人员将不会使用它。即使勉强使用,你也可能会面对垃圾数据、不准确的分析报表、甚至骚扰客户等问题。例如, CRM客户关系管理系统的一些录入界面可能问了太多问题, 表面上搜集了尽量多的资料, 但销售人员会全部撇开那些内容不填。而如果该录入界面有太多的必选项, 不耐烦的销售人员可能会随意选择列表或下拉菜单的一项来填充空白。这样,收集的信息就会是不准确的,而其他的员工可能会认为它们有效,并且主管可能使用这些数据进行商业决策。

  此外,销售人员最好是能够远程进入系统,随时随地允许使用软件。

  少会是更多

  你的CRM客户关系管理系统适合你的业务吗? 所有的CRM客户关系管理系统都声称要收集并分析数据,但是如果他们不能轻易提供有用的宏观信息,你的决策就会不准确,市场营销活动就不会达到预期效果。

  有时, 少可能意味着更多。少量的数据,更充分的关联,可能意味着更多的客户信息。充分关联是指一份数据贯穿业务的各个部门、从营销和销售、到售后、到后勤和帐务,而不是每个模块都是重复的同一份数据,一处更新后其它模块没有更新。此外,分离的没有集成的多应用程序也能造成同一问题。选择一款适合你现有整个销售到客服过程的CRM客户关系管理系统,用户使用起来将更简单。

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